مراکز تماس با خطاهای تجاری در هنگام انتقال ابر مرتکب می شوند
همه ما از مزایای فنی یک مرکز تماس مبتنی بر ابر برخلاف مرکز تماس مرسوم مطلع هستیم. با این وجود ، منکر صرفه جویی در هزینه های عملیاتی و مقیاس پذیری قابل انکار نیست ، اما این مزایا تنها از طریق فناوری قابل تحقق نیستند. بسیاری از مراکز ارتباطی برای استفاده از پتانسیل کامل سیستم عامل مبتنی بر ابر خود تلاش می کنند ، نه به این دلیل که از جنبه های فنی مهاجرت چابک غافل شده اند ، بلکه به دلیل اینکه نتوانسته اند جنبه تجاری این عملیات را در نظر بگیرند. من بعنوان فردی که بیش از یک دهه با مراکز تماس کار کرده ام ، دیدن طلاق بین جنبه های فنی و تجاری مهاجرت ابر را متعجب می کند. این دو به مراتب بیش از آنچه دیگران تصدیق کنند به هم پیوسته اند و نادیده گرفتن ارتباط فقط به ROI در انتقال ابر آسیب می زند. اگرچه اهمیت فنی مهاجرت ابر را نمی توان انکار کرد ، اما جنبه تجاری نیز به همان اندازه مورد توجه است ، چیزی که در اینجا به آن پرداخته شده است.
اشتباهات تجاری در مهاجرت ابر چابک
نتوانستند از فناوری خود در آینده اثبات کنند
سیستم عامل های ابری یک سرمایه گذاری آنلاین عالی انجام می دهند ، اما ظرفیت کامل آنها یک شبه محقق نخواهد شد. ماهها یا حتی سالها طول می کشد تا بتوانیم با کارهای روزمره یک سیستم عامل ابری سازگار شویم ، تا آن زمان ، این صنعت به سمت چیز دیگری می رفت. دنیای فناوری با سرعت بالایی پیش می رود و مراکز تماس باید انگشت خود را روی صنعت بگذارند تا از رقبای خود جلوتر باشند. با این حال ، بسیاری از مراکز ارتباطی هنگام برنامه ریزی برای مهاجرت ابری ، نمی توانند آینده را حساب کنند. به عبارت دیگر ، آنها قادر به اثبات فروشنده انتخابی خود در آینده نیستند.
مراکز تماس باید با اطمینان از اینکه پلت فرم انتخابی آنها می تواند ویژگی های جدید را با حداقل اختلال در خدمات مشتری تلفیق کند ، برای آینده آماده شوند. این امر مستلزم توجه کافی به هر دو جنبه فنی و تجاری بستر مرکز تماس است. از لحاظ فنی ، مراکز تماس باید اطمینان حاصل کنند که ساختار ابر برای پیکربندی آسان و یکپارچه سازی با سیستم های آینده تنظیم شده است. مطالب مرتبط وقتی نوبت به تجارت می رسد ، مراکز تماس باید اطمینان حاصل کنند که به طور خاص در قرارداد یکپارچه سازی ویژگی های جدید و گسترش کارایی ذکر شده است.
عدم درگیر کردن همه ذینفعان
استقرار در ابر این نیست که بتوانید به یک سیستم عامل دیگر تغییر کرده و آن را روشن کنید. مراکز تماس باید قبل از روی آوردن به الگوی متفاوت ، نیازهای تجاری همه ذینفعان خود را پاسخگو باشند. با این حال ، بسیاری از مراکز تماس قادر به برقراری ارتباط با ذینفعان خود نیستند و به روند مهاجرت آسیب می رسانند. برخی از این موارد به دلیل دشواری توافق بخش ها در یک برنامه مشترک (به بیان ساده ، سیاست های اداری) است. در مواقع دیگر ، پاسخگویی به نیازهای تجاری هر بخش در مرکز دشوار است ، اما بیشتر اوقات ، دلیل اصلی سهل انگاری است.
مراکز تماس معمولاً از پاسخگویی به نیازهای مختلف بخشهای مربوطه خود غافل می شوند. به عنوان مثال ، مراقبت از مشتری به بستری نیاز دارد که سوئیچینگ روتر را سریع و کارآمد کند ، در حالی که اداره تجارت داشبوردی برای اندازه گیری وابستگی های SLA می خواهد. عدم اتحاد و هماهنگ سازی در بخشهای مختلف از دو طریق به روند مهاجرت صدمه می زند: کاهش سرعت مهاجرت و عدم آگاهی از پتانسیل کامل آن زیرا بخشهای مختلف برای استفاده از ارزش کامل آن تلاش می کنند. برای اطمینان از وحدت بیشتر بین بخشهای فنی و شغلی گرا ، مراکز تماس باید اطمینان حاصل کنند که کلیه ذینفعان آنها الزامات خود را برآورده می کنند.
عدم در نظر گرفتن جوانب مثبت و منفی شیفت کاری
یک اشتباه مربوط به تجارت در انتقال ابر ، عدم در نظر گرفتن جوانب مثبت و بیشتر بخوانید منفی هر یک از تکنیک ها است. مراکز تماس معمولاً هزینه واقعی مرحله مهاجرت را در برابر ROI سیستم عامل در نظر نمی گیرند زیرا آنها می خواهند کار را در اسرع وقت انجام دهند. به عنوان مثال ، ‘Lift and Shift’ یک روش معمول است که شامل حرکت به سمت ابر بدون تنظیم سیستم عامل جدید است. از مزایای روش Lift و Shift هزینه مهاجرت و سهولت تنظیم عملکرد پایه است. انتقال داده ها بسیار سریعتر است و تنظیم یک پایه برای مقایسه عملکرد بین سیستم عامل های قدیمی و جدید آسان تر است. متأسفانه ، روش Lift و Shift این امکان را برای مراکز ارتباطی فراهم نمی کند که از ویژگیهای اصلی منحصر به فرد در بستر ابری استفاده کامل کنند که در طولانی مدت می تواند به ROI آسیب برساند.
موفق به افزایش کارگزاران مشتری نیست
اکثر مراکز تماس برای ارائه خدمات مشتری همه جانبه به مشتریان خود به یک بستر ابری متفاوت مهاجرت می کنند. با این حال ، اشتباهی که مراکز تماس با آنها مرتکب می شوند ، عدم ارتقا the مهارت های نمایندگان مشتری است. برخی از نمایندگان در برقراری ارتباط صدا به صدا عالی عمل می کنند ، قادر به ایجاد لحنی ظریف در لحن هستند ، در حالی که دیگران در ارتباط متن به متن تبحر دارند. نمایندگان مشتری برای ارائه واقعی خدمات همه کانال نیاز به برتری در هر دو دارند. در حالی که فناوری مهم است ، مهارت ارائه خدمات به مشتری برای تأمین حداکثر میزان بازگشت سرمایه در سیستم عامل های ابری نیز به همان اندازه مهم است.
آماده شدن برای تغییر در انتقال ابر
گرچه انکار نمی شود که مهاجرت ابری مزایای زیادی به همراه داشته باشد ، خطاهای تجاری مانع از بازگشت سرمایه (ROI) می شوند. اگر مراکز تماس می خواهند از پلتفرم ابری خود بیشترین استفاده را ببرند ، باید به جنبه تجاری و فنی روند مهاجرت توجه کنند. با توجه به هر دو طرف ، مراکز تماس می توانند اطمینان حاصل کنند که روند کار در دراز مدت و کوتاه مدت یک حرکت سودآور است. مهاجرت ابر چابک فراتر از انتخاب مستقیم فروشنده ابر مناسب است ، همچنین این مسئله تصمیم گیری صحیح در مورد مشاغل و تنظیم فرآیندهای مناسب است.مراکز تماس با خطاهای تجاری در هنگام انتقال ابر مرتکب می شوند

 

دیدگاه‌ها

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *